Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη

Οι εμπειρίες των πελατών είναι το άθροισμα των αισθήσεων, των αντιλήψεων, των συμπεριφορών, των συναισθημάτων και των σκέψεων που έχουν για τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, τους ανθρώπους, τα μηνύματα και τα περιβάλλοντα ενός οργανισμού. Η Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη είναι μια εφαρμοσμένη μέθοδος εξυπηρέτησης (Service Μanagement System), η οποία χτίζει την πιστότητα πελάτη και δημιουργεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω της διαχείρισης της εμπειρίας του από όλα τα επίπεδα στελεχών εξυπηρέτησης.

leverlearning

Η παρέμβαση αφορά στην αλληλεπίδραση των υπαλλήλων εξυπηρέτησης και του πελάτη αλλά και την αξία που βιώνει ο πελάτης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη χρήση του προϊόντος και της υπηρεσίας.

Αναπτύσσει όλες τις απαιτούμενες ικανότητες, στάσεις και συμπεριφορές που πρέπει να έχουν οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης, ώστε να μπορέσουν να γίνουν CEOs, Customer Experience Owners (Ιδιοκτήτες Εμπειρίας Πελατών), προσφέροντας αξέχαστες εμπειρίες στους πελάτες και συμβάλλοντας έτσι στην αύξηση της πιστότητάς τους και την ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

Η παρέμβαση Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη παρέχει τεχνικές και μεθόδους που εστιάζουν στη δημιουργία αξέχαστων θετικών εμπειριών πελάτη, στη διαχείριση των προσδοκιών του, στη διαχείριση δυσαρεστημένων πελατών και την επίλυση προβλημάτων, στον εντοπισμό ευκαιριών πώλησης, στην βελτίωση της συνεργασίας και την προβολή θετικής εταιρικής εικόνας.

Η παρέμβαση αφορά στην αλληλεπίδραση των υπαλλήλων εξυπηρέτησης και του πελάτη αλλά και την αξία που βιώνει ο πελάτης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη χρήση του προϊόντος και της υπηρεσίας.

Αναπτύσσει όλες τις απαιτούμενες ικανότητες, στάσεις και συμπεριφορές που πρέπει να έχουν οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης, ώστε να μπορέσουν να γίνουν CEOs, Customer Experience Owners (Ιδιοκτήτες Εμπειρίας Πελατών), προσφέροντας αξέχαστες εμπειρίες στους πελάτες και συμβάλλοντας έτσι στην αύξηση της πιστότητάς τους και την ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

Η παρέμβαση Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη παρέχει τεχνικές και μεθόδους που εστιάζουν στη δημιουργία αξέχαστων θετικών εμπειριών πελάτη, στη διαχείριση των προσδοκιών του, στη διαχείριση δυσαρεστημένων πελατών και την επίλυση προβλημάτων, στον εντοπισμό ευκαιριών πώλησης, στην βελτίωση της συνεργασίας και την προβολή θετικής εταιρικής εικόνας.

Οι προκλήσεις

  • Μόνο το 14% των πελατών «φεύγουν» λόγω προϊόντος. Το 68% «φεύγει» λόγω φτωχής εξυπηρέτησης των υπαλλήλων.
  • Το 95% των ανώτερων διοικητικών στελεχών πιστεύουν ότι σημαντικότερη ανταγωνιστική διαφοροποίηση είναι η Εμπειρία του Πελάτη.
  • Το 80% των εταιρειών πιστεύουν ότι προσφέρουν στους πελάτες τους ανώτερες αγοραστικές Εμπειρίες. Μόνο το 8% των πελατών τους συμφωνούν.
  • Οι εταιρείες χάνουν το 50% των «ικανοποιημένων» πελατών τους.
  • Μόνο το 4% των δυσαρεστημένων πελατών παραπονιούνται. Το 90% αυτών που δεν θα εκφράσουν παράπονα απλά… πηγαίνουν αλλού.

Αποτελέσματα της παρέμβασης

Η συγκεκριμένη παρέμβαση επιτυγχάνει:

  • Διαφοροποίηση της εικόνας των υπηρεσιών της εταιρείας στα μάτια του πελάτη.
  • Ικανοποίηση και υπέρβαση των προσδοκιών του πελάτη σε κάθε επαφή.
  • Δημιουργία αξέχαστης εμπειρίας στον πελάτη.
  • Αμεσότητα επικοινωνίας και άριστη συνεργασία.

Όλα αυτά συντελούν στην αύξηση της ικανοποίησης και της πιστότητας των πελατών σας, που αποτελεί σήμερα το ισχυρότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την εταιρεία σας.

Δομή παρέμβασης

2-ήμερη παρέμβαση, προσαρμοσμένη στις ανάγκες και ιδιαιτερότητες της εταιρείας σας.

Σε ποιους απευθύνεται

Σε όλα τα επίπεδα στελεχών εξυπηρέτησης πελατών.

LEVER LEARNING © 2021 | DWHITE PRODUCTION

LEVER LEARNING © 2021
DWHITE PRODUCTION